Comment obtenir de l’aide (plus) facilement en informatique

L’informatique c’est vaste. Pas exempt d’erreurs et de difficultés, donc de questions à poser, de coups de main à demander et nous ne sommes pas avares mais parfois la réponse peut surprendre. Notamment sur de nombreux forums où parfois des demandes sont ignorées ou reçoivent des réponses cabalistiques. Pourtant il s’agit le plus souvent d’incompréhension ou d’un problème de nétiquette, soit les bonnes pratiques à avoir en ligne mais également au quotidien comme nous pourrons le constater dans ce florilège non sans humour heureusement.

Intéressé tu seras…

Beaucoup aiment démarrer une demande par un classique « Oh moi tout ça je n’y connais rien… », sous-entendu que tout cela n’est bon que pour vous. Cela ne développe guère la motivation chez l’interlocuteur.

Un minimum d’intérêt envers la question est donc important et évite également le stress général qui entoure la demande « Mais j’y comprends riiieeennnnnnn ! » (généralement 3 secondes après que vous ayez débuté votre explication…). Quelques connaissances sur le sujet vous faciliteront largement la tâche et permettent bien souvent d’identifier rapidement le problème.

Le manuel tu ouvriras #RTFM

D’ailleurs le manuel n’a pas été inventé pour rien et le fameux acronyme « RTFM » (Read that fucking manual ou « friendly manual » pour une version plus sympathique) n’est pas une insulte mais un conseil. Aider quelqu’un à utiliser un matériel, oui. Devoir faire les branchements à sa place alors que c’est le sujet même des premières pages du manuel, non. Visez l’autonomie au maximum. C’est bon pour vous et ceux qui vous aident.

Des recherches tu feras #STFW

C’est tout l’objectif de l’acronyme « STFW » (Search the fucking web) qui indique que la réponse demandée est bien souvent disponible en tête, non pas de gondole, mais des résultats de la requête dans un moteur de recherche quelconque. « STFW » est bien souvent traduit par l’expression « Google est ton ami », sous-entendant que nous ne ferons pas les recherches à votre place.

Les réponses et posts sur les forums, tu liras

Combien de fois ai-je lu cette simple phrase « oui, moi aussi, j’ai le même problème » ? Cela certes permet parfois de déterrer un sujet non résolu mais le plus souvent la réponse a déjà été donnée et se trouve au-dessus. Il suffit de lire un peu plus haut. Si celle-ci ne suffit pas, il est important de documenter pour expliquer en quoi le contexte est cette fois différent et ne peut se suffire de la réponse précédemment donnée.

Un diagnostic tu établiras

« Ça marche pas ! » est souvent un des premiers diagnostics, complété par :

« Il y a un truc qui s’affiche à l’écran, je sais pas quoi. »

Questions intéressantes… À quel moment cela s’affiche ? Que dit le message ? Avant que le problème se pose avez-vous effectué une action particulière ? Y a-t-il eu des changements ?

Des expériences, tu feras

Afin de pouvoir répondre au mieux, il est important de faire quelques expériences en essayant de reproduire l’erreur et ainsi pouvoir la documenter. Plus nous aurons d’informations précises, plus il sera facile de déterminer d’où vient le problème.

Par ailleurs, faire des expériences par soi-même est un des premiers apprentissages de l’autonomie. Si cela ne fonctionne pas en branchant A et B, tentons A et C puis B et C.

Les expériences favorisent également l’observation. Combien de fois ai-je vu en formation des participants demander où se branchait tel élément sur la machine sachant qu’il n’y avait qu’une seule possibilité ? Un peu d’observation aurait suffi.

Le bon vocabulaire, tu utiliseras

« On a branché sur le port USB et … » – « Non, ça c’est le port Ethernet. » – « Oui, enfin, je me comprends… »

Certes… Mais moi je ne vous comprends pas. Surtout quand on est au téléphone et qu’il est impossible de voir sur place. Tandis que l’on cherche une solution X, vous parlez en fait de Y et il vaudrait mieux que l’on regarde du coté de Z.

Dès le plus jeune âge, j’essaie d’apprendre aux enfants à utiliser les bons termes. À leur âge, c’est beaucoup plus facile. Les récalcitrants sont en général adultes. J’ai fini par trouver l’astuce en me trompant systématiquement de prénom. Subitement ils font alors l’effort d’utiliser les bons termes et je me souviens alors peu à peu de leur prénom. 😉

À la bonne personne tu t’adresseras

L’informatique, c’est vaste mais nous sommes censés tout connaître. Je ne compte pas les demandes pour des logiciels ou des bugs sous Windows alors que je n’ai pas véritablement touché à ce système depuis pas mal d’années. j’aurais bien du mal à répondre aux questions touchant le système lui-même en profondeur. Donc parfois ce n’est pas que votre interlocuteur ne veut pas vous répondre, c’est juste que cette branche de l’informatique ne le concerne pas et qu’il n’a pas plus de connaissances que vous.

Ses valeurs tu respecteras

« Je cherche une recette pour les côtes d’agneau. Tu n’aurais pas une idée ? » – « Désolé. Mais je suis vegan. » – « Ok. Mais tu ne veux pas m’aider ? »

Cela vous paraît absurde comme dialogue. Et pourtant… C’est monnaie courante au niveau informatique car, oui, l’informatique n’est pas qu’une question de technologie mais aussi de valeurs, en particulier quand on évoque la question des logiciels, des systèmes et de la culture libre. Pourtant cela n’empêche pas des demandes classiques pour un Microsoft Office cracké par exemple. « Que nenni… Mais je peux t’installer un Libre Office bien plus efficace, libre et gratuit. » – « Ah non ! J’en veux pas de ton truc mais tu veux vraiment pas m’aider. » Bref… ;-(

Combien de fois ne m’a-t-on pas demandé de l’aide pour installer des logiciels ou des systèmes ultra-propriétaires ? Que l’on demande, pas de soucis. Que l’on insiste me paraît beaucoup plus déplacé. Idem sur le plan de la culture libre. On propose des solutions, des pistes vers des ressources mais la demande reste la même, tournée autour du copyright ou de sociétés diverses de droits à 100 lieues des valeurs que l’on défend.