On peut trouver que je suis un peu dur avec le public vis-à-vis de l’article « Comment obtenir de l’aide (plus) facilement en informatique » qui est une variante adaptée du texte « De la bonne manière de poser les questions » d’Éric Raymond. En effet, bien poser les questions est primordial mais obtenir une réponse efficace n’est pas toujours aisé. Je viens d’en faire l’expérience, non pas en posant une question, mais en parcourant de nombreux forums vis-à-vis de mon article portant sur la mise à jour du Raspberry Pi et il faut avouer que c’est parfois gratiné. Que ce soit sur des forums francophones ou anglophones, le nombre de réponses à coté de la plaque donne un peu le vertige.

J’ai tenté de compiler les bonnes et mauvaises pratiques ci-dessous.

Convaincre d’une alternative, tu ne tenteras pas

(Sauf bien évidemment si l’utilisateur en cherche une ou si cela s’avère être la seule solution…)

C’est le principal reproche que je fais aux réponses le plus souvent rencontrées.

« J’utilise le logiciel X et je souhaiterais faire … mais … » – « Pourquoi tu n’utilises pas plutôt le logiciel Y ? Il a une fonction intégrée pour cela. »

Réponse : parce qu’il ou elle utilise le logiciel X tout simplement et n’a pas forcément envie de changer. Celui ou celle qui répond reste dans une position confortable en évitant de chercher et en restant dans ce qu’il ou elle connaît bien. En répondant ainsi, on ne tient pas compte des raisons qui font que le logiciel X est cité. Peut-être que l’utilisateur.rice l’utilise depuis de nombreuses années et n’a pas l’intention de changer. Peut-être lui est-il impossible de changer pour des raisons techniques (configuration et puissance de l’ordinateur, du smartphone, de la tablette…), professionnelles ou financières.

La question porte sur le logiciel X et on se concentre donc sur ce dernier. L’alternative ne doit arriver qu’en dernier lieu s’il n’y a pas d’autre solution.

Des justifications, tu ne demanderas pas

Bien souvent quelques-uns insistent et demandent quasiment des justifications. Sauf si ces dernières ont un intérêt technique vis-à-vis de la réponse, il s’agit avant tout d’une question de respect.

Dans un débat idéologique, tu n’entreras pas

Un grand classique : « C’est pas libre ! » ou « L’interface n’est pas géniale. Tu peux trouver mieux. » ou pire « Ce logiciel, c’est de la merde.« 

Oui mais…

Il ou elle a choisi d’utiliser ce logiciel et nous ne sommes pas là pour juger mais juste pour apporter une réponse. Si l’on ne sent pas compétent parce que ce logiciel nous a toujours saoulé « grave », inutile de tenter une réponse. Mieux vaut laisser d’autres le faire.

Sur l’orthographe ou la formulation, tu ne t’attarderas pas

L’important n’est pas la forme mais le fond, qui plus est quand on ne connaît rien de la personne qui pose la question. Parfois celle-ci est loin d’être francophone et c’est déjà un grand effort de sa part que d’écrire en français.

La question posée, en diagonale tu ne liras pas

On rencontre très souvent des réponses qui ne peuvent fonctionner, le demandeur l’ayant précisé dans la question : « j’ai tenté … mais… » ou « mon système … n’est pas compatible avec … » mais une lecture trop rapide, donc en diagonale, de la question occulte ces informations précieuses et un certain nombre de réponses, certes sympathiques, viennent en fait plus polluer le fil que l’enrichir.

Un exemple simple, tu donneras

Il s’agit avant tout de répondre à une question, pas de montrer son savoir-faire, ni de réaliser des exploits. J’ai encore eu récemment un exemple flagrant sous les yeux. Un internaute demandait dans un forum des explications sur l’utilisation d’un capteur de température avec l’Arduino. Juste un capteur de température. L’une des premières réponses, certes complète avec schéma et code intégrés, montrait cependant une station météo avec notamment la présence d’autres capteurs et le résultat affiché sur un écran LCD.

La réponse était noyée dans cet ensemble et il était impossible pour le demandeur, un débutant, d’y comprendre quoi que ce soit. Heureusement une bonne âme a répondu par une démonstration en plusieurs étapes : primo, comment brancher le capteur et récupérer la température mesurée dans la console ; secundo, comment brancher le capteur et allumer une led différente en fonction de la température.

Des précisions en rapport avec le sujet, tu demanderas

On peut demander des précisions pour comprendre un peu mieux la situation et c’est même souvent obligatoire. Mais pas forcément sur le but. Je remarque souvent des questions particulièrement intrusives n’ayant que peu à voir avec la question posée. Si le demandeur est une demandeuse, c’est encore pire…

Sur la réussite ou non, tu ne parieras pas

Autre grand classique : « Ça marchera jamais. » Et pourquoi pas ? Tant que cela n’a pas été essayé, personne ne peut réellement prédire du résultat. Qui plus est, si nous fréquentons des forums, nous sommes là pour échanger, répondre aux questions, pas pour juger des bonnes pratiques ou non de chacun, ni briser des rêves. Certaines demandes sont certes irréalistes mais il est bien plus intéressant de laisser le demandeur faire son cheminement plutôt que de le stopper directement.

Je suis tombé récemment sur un fil d’un forum technique qui m’a un peu choqué. En effet, la demande du type « je vais sauver la planète avec un projet irréaliste » avait en effet de quoi faire largement sourire. Il y eut nombre de moqueries mais heureusement des utilisateurs suffisamment intelligents pour échanger, apporter des informations, permettant ainsi au demandeur d’avancer dans sa réflexion. Certains points indiqués comme impossibles étaient parfois battus en brêche par des informations montrant une possible solution, là où des membres du forum s’avançaient un peu trop rapidement dans le négatif.

Le fil a malheureusement fini par sombrer dans la moquerie pure et dure, le modérateur ne faisant pas son travail et même en rajoutant une couche en entrant en conflit direct avec le demandeur qui avait un peu de mal à comprendre les raisons du lynchage auquel il avait droit.

Bref, il n’est pas interdit de rêver et, si les rêves sont trop gros, mieux vaut laisser atterrir doucement plutôt que de crever le ballon.

L’ensemble des messages, tu liras

On ne compte pas le nombre de répétitions de réponses déjà données, déjà testées et déjà abandonnées. Les classiques « C’est simple, tu n’as qu’à faire… » qui ont été proposés x fois et auxquels le demandeur va devoir répondre systématiquement pour garder une cohésion dans l’échange sont malheureusement légions.

De la documentation, tu fourniras

Enfin, répondre à la question est bien ; étendre le sujet est mieux encore. Il ne faut donc jamais hésiter à renvoyer vers la documentation générale permettant de mieux comprendre le détail de la réponse ou vers des articles plus pointus pour aller plus loin dans le sujet.

Votre commentaire

Entrez vos coordonnées ci-dessous ou cliquez sur une icône pour vous connecter:

Logo WordPress.com

Vous commentez à l’aide de votre compte WordPress.com. Déconnexion /  Changer )

Image Twitter

Vous commentez à l’aide de votre compte Twitter. Déconnexion /  Changer )

Photo Facebook

Vous commentez à l’aide de votre compte Facebook. Déconnexion /  Changer )

Connexion à %s